Obiekcje
Obiekcje klientów to brak przekonania i wszelkie wątpliwości, jakie wyrażają względem proponowanych im produktów lub usług. Zastrzeżenia te wynikają najczęściej z czynników takich jak: cena, brak zaufania do sprzedającego lub nieznanie go, niechęć/obawa przed wprowadzeniem zmian, korzystanie z usług konkurencji lub brak gotowości do zakupu w określonej chwili. Choć są nieodłącznym elementem świata sprzedaży, sprzedawcy szybko się nimi zniechęcają i tracą motywację do pracy, a ich efektywność spada.
Obiekcje klientów są jednak jak najbardziej możliwe do pokonania: należy przede wszystkim poznać ich konkretne przyczyny, co pozwoli opracować skuteczne techniki radzenia sobie z nimi.
Jak radzić sobie z obiekcjami klientów?
- Pamiętaj, aby odróżniać wątpliwości klientów od prób zbycia Cię (“nie jestem zainteresowany, bo nie”). Pojawienie się obiekcji daje Ci szansę do rozpoczęcia rozmowy - zadawaj szczegółowe pytania, uważnie wysłuchaj klienta i określ przyczynę jego wątpliwości (może to być np. brak dokładnej wiedzy na temat produktu lub usługi, brak potrzeby zakupu w określonym momencie).
- Nie reaguj emocjonalnie - najgorsze co może być, to złoszczenie się na klienta lub podkreślanie rozczarowania z wynikłej sytuacji. Pamiętaj, że obiekcje są związane z ofertą, a nie Twoją osobą, więc nie bierz ich do siebie.
- Klient współpracuje już z Twoim konkuretem? Jeszcze nic straconego! Zapytaj, czy jest zadowolony z przebiegu współpracy i czy spełnia ona jego potrzeby. Może okazać się, że Twoja propozycja
- Klient nie chce rozmawiać i prosi o przesłanie oferty mailem - bardzo częsty scenariusz, który kończy się brakiem odpowiedzi ze strony klienta. Zaakceptuj jego prośbę, ale zamiast kończyć od razu rozmowę, dopytaj, czego życzyłby sobie, aby zostało zawarte w mailu: jakie konkretne informacje go interesują, co wymaga dokładnego wyjaśnienia itp.
- Przygotuj listę 10/20 obiekcji, z którymi spotykasz się najczęściej - do każdego z punktów dopisz krótkie wypowiedzi lub nawet same słowa-klucze. Miej ją przed sobą w trakcie rozmowy - poczujesz się dużo pewniej.
- Klient tłumaczy swoje wątpliwości mówiąc, że nie zna Twojej firmy i produktu/usługi. W razie pojawienia się takich sytuacji, miej przygotowaną kilkuzdaniową wypowiedź, która będzie podsumowaniem Twojej działalności opartym na USP i przedstawi Twojemu rozmówcy korzyść, którą dzięki Tobie osiągnie.
Przeczytaj również:
Przydatne linki:
https://www.callpage.pl/blog/jak-pokonac-obiekcje-klientow
http://www.salesnews.pl/Article.aspx?id=801
https://www.salesforce.com/blog/2013/03/6-techniques-for-effective-objection-handling.html